Der Sommer ist zur Hälfte vorbei und es ist fast August, was nun? Lass uns doch kurz reden über das Kundenerlebnis.
Dass sich die Investition in ein besseres Kundenerlebnis auszahlt, zeigt die „Global Customer Experience Excellence Analysis 2018“ von KPMG. Denn Unternehmen, die ihren Kunden das beste Erlebnis bieten, schaffen es, mehr als 50 Prozent mehr Umsatz zu erwirtschaften als Unternehmen, die beim Thema Kundenerlebnis eine schlechte Bewertung von Kunden erhalten. Diese Unternehmen erzielen außerdem einen um mehr als 200 Prozent höheren Anstieg des Gewinns vor Steuern und Abschreibungen (EBITDA) als Unternehmen, die im Hinblick auf das Kundenerlebnis schlechter abschneiden.
Ok, ok... wir alle tun unser Bestes, um einen schönen Garten zu schaffen und dem Kunden das zu bieten, was er verlangt hat. Aber frage dich, wie dieser Prozess abgelaufen ist. Verlief wirklich alles reibungslos und ohne Ärger? Wenn ja, dann ist das perfekt. Herzlichen Glückwunsch, du weisst wie es gehört. Aber was hast du getan, um „die Falten zu glätten“, wenn bei deinemKunden spürbare Frustrationen aufgetreten sind?
Schließlich bist du nur so gut wie dein letzter Auftrag, zum Beispiel übernimmt deine Konkurrenz gerne die Betreuung dieses Kunden.
Den Forschern zufolge geht es nicht so sehr darum, ein gutes Erlebnis (Erlebnis) zu bieten, sondern vielmehr darum, eine unvergessliche Erinnerung zu schaffen. Denn Menschen entscheiden sich nicht aufgrund der Erfahrung selbst, sondern aufgrund der positiven Erinnerungen, die die Erfahrung hervorruft oder die man erwartet. Diese Erkenntnis stammt unter anderem von dem berühmten Wissenschaftler und Nobelpreisträger Daniel Kahneman.
Daraus folgt, dass Kundenbindung das Ergebnis der positiven Erinnerungen ist, die ein Kunde durch seine Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einer Marke zu gewinnen glaubt. Es geht also darum, für die Zukunft einprägsame positive Erinnerungen zu schaffen (erwartete Erinnerungen zu schaffen) und nicht so sehr um das Erlebnis selbst.
Was können wir jetzt denn tun, um diese „ruhigere Zeit“ sinnvoll zu nutzen?
Organisieren Sie eine Veranstaltung, zum Beispiel ein gemütliches Grillen am Nachmittag. Sorgen Sie für Ordnung in Ihrem Schaugarten und laden Sie Ihre Kunden aus diesem und dem letzten Jahr ein. Ja, vor allem bei den Kunden, bei denen es etwas schwieriger war. Die meisten Aufträge entstehen durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Dies ist die Zeit, kundentechnisch effektiv zu sein.
Deshalb unser Sommer-Special;
Den gesamten August über erhalten Sie ab einem Bestellwert von 3.000 Euro (pro Bestellung) einen Cortenstahl-Wassertisch 1000x1000x400 im Wert von 592,80 Euro gratis dazu.
Hoffentlich können wir Ihnen auf Ihrem Weg helfen.
Habt einen schönen Sommer und bis bald!
